Pour l’e-commerçant, le transporteur est le plus souvent perçu comme une contrainte. Il est principalement vu d’un point de vue opérationnel, comme un élément de logistique. Pourtant, il est souvent perçu comme un réel différenciateur par les clients. L’e-commerçant a donc tout intérêt à choisir avec précaution les transporteurs avec lesquels il travaille.
Le transporteur est perçu comme une source de coûts par l’e-commerçant, mais aussi comme un risque de frein à la conversion à l’achat sur sa boutique en ligne. En effet, à partir d’un certain montant, le client ne souhaite plus payer des frais de port. C’est à ce moment que les frais du transporteur deviennent une barrière ou un seuil à franchir pour l’e-commerçant.
Travailler avec les transporteurs : un apprentissage
On remarque généralement chez l’e-commerçant une sorte de phase d’apprentissage du travail avec les transporteurs. Il s’agit d’appréhender les différences notables de qualité de services entre les différentes sociétés de transport. Un jeune commerce en ligne va s’orienter vers les tarifs les plus bas, afin d’essayer de rendre son offre la plus avantageuse possible.
Néanmoins, avec le temps, le transporteur va devenir plus d’un simple élément de prix pour l’e-commerçant. Celui-ci va se rendre compte qu’il doit recevoir de la part du transporteur un certain nombre de services de qualité pour s’assurer d’une satisfaction élevée de ses clients.
Un transporteur très bon marché est le risque d’une qualité de services inférieure, voire médiocre, de délais de livraison non respectés, d’égarement ou d’endommagement du colis…. Cela entraine une mauvaise expérience d’achat pour les clients. De ce point de vue, le transporteur meilleur marché n’est pas la solution adéquate.
Nos recommandations pour l’e-commerçant
Prendre en compte l’assurance fournie par le transporteur
Il est également bon de s’intéresser à l’assurance proposée par le transporteur, notamment en cas de perte ou dommage du colis, mais aussi aux moyens et outils mis en place pour éviter le vol.
En effet, il arrive que des colis confiés au transporteur lors du chargement chez l’e-commerçant n’atteignent jamais leur destination et que certains soient volés avant leur arrivée au centre de tri/collecte.
Une solution dans ce cas est que le chauffeur, au moment où il vient charger ses colis, reçoive de l’e-commerçant une liste avec tous les colis présents devant être chargés. Il signe cette liste et approuve donc le chargement qui lui est confié.
Grâce à ce type de procédure, le risque de vol, par exemple par le chauffeur qui enlève un colis, est pratiquement réduit à zéro. C’est une méthode qui est aujourd’hui mise en place par GLS, notamment.
Proposer un panel de transporteurs à ses clients
Nous recommandons à chaque e-commerçant de choisir et de proposer un panel de transporteurs à leurs clients en ligne . Ce panel permet à l’e-commerçant de proposer des solutions adaptées à la variété de besoins de ses clients, que ce soit en termes de prix, de délais de livraison, d’assurance ou de qualité de la livraison. Cela comprend également, par exemple, un rendez-vous qui est pris entre le transporteur et le client final.
Dans certains cas, il arrive que l’offre du transporteur soit limitée. L’e-commerçant doit alors chercher des solutions sur mesure, pays par pays ou région par région, afin d’offrir un service adéquat et optimal à ses clients. C’est le cas, par exemple, du transport de meubles comprenant l’assemblage des meubles sur place ; le montage de ceux-ci peut être inclus dans le transport. Cela peut également s’appliquer au gros électroménager chez les cuisinistes.
Enfin, nous recommandons aussi à nos e-commerçants de penser à leur différenciation. En observant régulièrement les transporteurs présents sur le marché, ceux avec lesquels il travaille, mais aussi ceux dont ce n’est pas le cas. Un e-commerçant peut découvrir de nouveaux services à proposer, de nouveaux prix plus compétitifs, mais aussi réfléchir à distinguer son offre en fonction du code postal, de la région ou de la sous-région de son client. Le but est de gérer adéquatement et proprement les retours, ainsi que d’avoir en permanence un suivi du colis de haute qualité.
Opter pour une solution d’offre groupée des transporteurs
Actuellement, des solutions d’offres groupées de transporteurs pour les plateformes e-commerce se développent. En Belgique, par exemple, nous pouvons citer le service My Parcel, qui propose à la fois les services de DPD, de Post NL et de BPost. Pour ce faire, la plateforme e-commerce reçoit un module unique dans lequel il est possible d’activer les multiples transporteurs. C’est donc un moyen rapide et simple d’offrir plusieurs services de livraison en une seule fois. Néanmoins, il faut rester vigilant, car les prix sont intéressants dans certains cas, mais peut-être moins dans d’autres. Si, on prend le cas de BPost, le service My Parcel ne permet la livraison qu’à une adresse fixe, à tout le moins début d’année 2022. Il n’est donc pas possible de proposer une offre BPost en point relais ou en automate.
En outre, utiliser les services d’un revendeur de transporteurs peut également soulever des questions quant au service après-vente. Comment s’assurer de la réalisation adéquate de la livraison, si le revendeur offre une multitude de services de transport différents ? Comment va-t-il rediriger les demandes des e-commerçants vers les bons transporteurs pour obtenir une réponse rapide et une solution à la demande de service après-vente ?
Revoir ses transporteurs tous les ans
Nous recommandons à chaque e-commerçant, nouveau ou expérimenté, de ré-évaluer tous les ans (ou pour le moins tous les deux ans) le ou les transporteurs proposés par sa boutique en ligne.
Pour réaliser cette évaluation, il est nécessaire d’établir des chiffres et des statistiques précises de taux de retour, de taux d’erreur (c’est-à-dire les colis non arrivés à destination) et des colis endommagés pendant le transport, de manière à identifier si la marge de tolérance reste acceptable avec ce transporteur.
C’est aussi l’occasion de ré-évaluer le rapport prix/performance de son ou ses transporteurs, car ceux-ci font évoluer leurs prix sans toujours le communiquer à leurs clients.
Pour rester compétitif, un e-commerçant doit donc vérifier régulièrement que les transporteurs avec lesquels il travaille aient des services et des prix compétitifs.
Les transporteurs et l’e-commerce : maillon faible ou différentiateur pour les clients ?
Pour les clients, un large choix de transporteurs sera considéré comme un différenciateur. Nous avons l’expérience de marchands en ligne qui ont manqué certaines ventes en ne proposant qu’un seul choix de transporteur . Le problème est que si le client ne souhaite plus être livré par l’intermédiaire proposé, ce client va aussi renoncer à acheter ses produits en ligne auprès du commerçant.
L'auteur
Christian Janfils
Functional manager & webmarketeer (gérant)
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Fort de 25 ans d’expérience à l’intersection du conseil business et de la technique, Christian assure la conception et l’opération au quotidien de solutions e-commerce.
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