Pour les clients, un large choix de transporteurs sera considéré comme un différenciateur. Nous avons l’expérience de marchands en ligne qui ont manqué certaines ventes en ne proposant qu’un seul choix de transporteur . Le problème est que si le client ne souhaite plus être livré par l’intermédiaire proposé, ce client va aussi renoncer à acheter ses produits en ligne auprès du commerçant.
Le transporteur : un réel différenciateur pour les clients
Par exemple, nous pouvons citer l’un de nos clients qui vend du matériel pour l’élevage. Dans les régions reculées, il est difficile de trouver certaines pièces spécifiques, comme un abreuvoir pour des bovins ou un électrificateur pour une clôture, sans devoir conduire une ou deux heures.
Pour ce type de prospect, un gage de qualité supérieure primera souvent sur le prix. Dans le cas de notre client-éleveur, ses clients français lui revenaient avec les mots : « On aimerait que vous travailliez avec Géodis, c’est plus cher, on le sait, mais au moins nous savons que nous avons un rendez-vous ».
Le commerçant doit donc être extrêmement vigilant, attentif aux besoins de ses clients et suggérer plusieurs solutions de transport offrant chacune un service de qualité.
Mais le transporteur peut aussi être le maillon faible d’un e-commerce !
Souvent, pour le consommateur final, le chauffeur est le visage du transporteur. C’est le chauffeur qui incarne la qualité du transporteur et la satisfaction que le client en a. Peu importe les intermédiaires, il reflète donc également l’image que le client se fait de l’e-commerçant.
Certains jugeront un transporteur en fonction de la qualité de l’emballage ou plutôt de l’état de l’emballage qui leur est remis, d’autres attacheront beaucoup d’importance à la ponctualité.
Dans certains cas, le client portera attention à la sympathie du chauffeur, au fait que le chauffeur lui laisse le temps, le cas échéant, de descendre de son appartement pour venir chercher son colis.
L’impact d’une mauvaise expérience avec le transporteur
Pour illustrer l’impact que peut avoir un mauvais transporteur sur un e-commerce, nous pouvons prendre l’exemple d’une mauvaise expérience lors de l’achat d’un ordinateur sur le site web de Dell, qui utilise les services d’un transporteur express pour ses livraisons.
Pendant une semaine, le client de Dell a reçu des avis de passage dans sa boîte aux lettres, indiquant que le transporteur s’était présenté, mais qu’il n’y avait personne pour réceptionner le colis. Or, le client était bel et bien présent.
Le gros problème est que le transporteur et la société sont intimement liés. De mauvaises interactions avec le transporteur induiront une diminution de la satisfaction client pour l’entreprise.
En effet, le client final ne travaille pas avec le transporteur, il ne l’a pas choisi et ne paye pas les factures de son service. Cela est la responsabilité de l’e-commerçant.
Une mauvaise expérience lors de la livraison sera alors souvent associée à une mauvaise qualité des services de l’e-commerçant.
Dans le cas de cet ordinateur, l’information de plainte remonte vers le fournisseur de l’équipement informatique, donc Dell. C’est alors le service client de Dell qui devra retourner vers le transporteur pour avoir une meilleure qualité de service.
Le prix est-il important dans le choix du transporteur ?
En pratique, tout dépend du bien qui est acheté. Tout dépend de l’impatience du client pour recevoir son colis et tout dépend de la valeur personnelle ou pécuniaire du colis pour ce client. Dans tous les cas, le commerçant doit choisir ses transporteurs avec beaucoup de précautions . Tout en offrant plusieurs solutions de livraisons.
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L'auteur
Christian Janfils
Functional manager & webmarketeer (gérant)
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Fort de 25 ans d’expérience à l’intersection du conseil business et de la technique, Christian assure la conception et l’opération au quotidien de solutions e-commerce.
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