E-commerce – Rester à jour en ce qui concerne les obligations liées au droit économique (contrôle SPF Économie)

Qu’est-ce qu’un e-commerce et que doit-il contenir ?

Dans notre ère post-Covid-19, le paysage du commerce en ligne s’est profondément transformé, faisant de ce canal de vente une pratique familière pour un grand nombre de consommateurs. Toutefois, définir ce qu’est réellement le e-commerce en 2024 va bien au-delà d’une simple vente de produits en ligne. Cette notion revêt désormais une dimension légale importante, notamment aux yeux du SPF Économie Belge. Selon ce dernier, un site e-commerce englobe bien plus que des plateformes de vente en ligne. Il s’agit de toute boutique en ligne où aucun contact physique n’est établi entre l’offreur (l’entreprise) et le demandeur (le consommateur), à l’exclusion des sites vitrines ou de réservations (!). Cette définition élargie est cruciale, car elle détermine les obligations légales et les normes à respecter pour toutes les entreprises opérant dans ce domaine.

De plus, le SPF Économie Belge a récemment renforcé ses contrôles sur les sites e-commerce, témoignant ainsi de l’importance croissante accordée à la protection des consommateurs et à la régulation du marché en ligne. En conséquence, il est impératif pour les acteurs du e-commerce de se conformer strictement à ces réglementations pour éviter toute sanction ou litige potentiel.

Quelles informations et possibilités votre e-commerce doit obligatoirement contenir ?

Dans leur mission de contrôle de la législation en vigueur sur les e-commerces, le SPF Économie a listé une série de règles et de contenus devant obligatoirement se trouver sur votre site e-commerce en 2024. Les voici…

Les informations sur l’entreprise responsable de la vente, telles que le nom, le numéro d’entreprise, le siège social, l’e-mail et le téléphone doivent être facilement accessibles sur des pages comme la page de contact, la page « Qui sommes-nous », mais aussi dans les mentions légales. De même, sur la page produit, il est essentiel d’afficher les caractéristiques principales du produit. Pour se faire, vous pouvez vous aider dans cette tâche en vous posant cette question : « Qu’est-ce que mes clients aimeraient savoir pour les aider à prendre leur décision d’achat ? ». Toujours au niveau des pages produits, les prix TTC doivent être visibles, avec une clarification sur les frais de livraison dès le début, idéalement avec une page dédiée dans le footer.

Concernant l’étape suivante, à savoir le processus de commande, il doit également être le plus transparent possible, avec des informations claires sur les moyens de paiement, les détails de livraison et le délai d’exécution du contrat. Il est aussi crucial de mentionner le droit de rétractation avec ses conditions et délais, ainsi que de fournir un formulaire de rétractation téléchargeable lors de cette étape. Les clients doivent être informés sur le processus de remboursement et les éventuels frais de retour. La garantie légale de 2 ans doit également être spécifiée. Enfin, lors du processus d’achat, un récapitulatif clair de la commande doit être fourni, avec un bouton de paiement clairement mis en avant, suivi d’un message d’accusé de réception à la fin de la commande, accompagné d’un e-mail de confirmation envoyé au client.

Vous êtes perdu ? Pas de panique, le SPF Économie a réalisé un site vitrine afin de définir ce à quoi devrait ressembler un site e-commerce dans les bonnes mœurs de ce dernier : https://infoshopping.be/fr

Les règles facultatives pour un e-commerce : Le cas des CGV

Nous venons de parcourir les mentions et contenus obligatoires devant figurer sur votre e-commerce afin qu’il soit conforme à la réglementation mise en place par le SPF. Or, ce ne sont pas les seules. Certes, celles que nous allons parcourir maintenant ne sont que facultatives, mais elles pourraient bien vous éviter des litiges en cas de problème avec vos clients. Nous parlons bien sûr de la rédaction de vos Conditions Générales de Vente (CGV), qui revêt une importance cruciale. Elles doivent respecter des critères stricts, tels que la simplicité, la clarté et l’absence de contradictions. Parmi les points à éviter se trouvent les clauses abusives qui déséquilibrent les droits des consommateurs, comme les délais de livraison imprécis, les restrictions excessives sur le droit de rétractation, ou les limitations de responsabilité injustes.

Vous l’aurez compris, il est crucial de respecter les droits des consommateurs tout au long du processus d’achat. Cela se traduit notamment par une garantie, des délais de livraison précis, en fournissant des informations claires sur le droit de rétractation, et en évitant les clauses abusives telles que la limitation de responsabilité ou la restriction du lieu de résolution des litiges. Consulter préalablement un juriste ou avocat spécialisé est toujours une démarche pertinente.

Qu’en est-il de la législation facultative concernant les prix ?

La communication des réductions de prix est une pratique cruciale en e-commerce ; elle doit respecter certaines règles pour éviter toute confusion ou tromperie envers les consommateurs. Les réductions peuvent être explicites, telles que des pourcentages ou des montants en euros, ou implicites, comme lors d’événements promotionnels tels que le Black Friday ou les soldes. Cependant, il est important de noter ce qui ne constitue pas une réduction de prix, comme les programmes de fidélité ou les offres « 1+1 ». Les entreprises doivent également respecter les règles concernant les prix de référence, qui sont établis sur la base du prix le plus bas des 30 derniers jours précédant la réduction. De plus, les prix doivent être clairs et transparents, mais ne doivent cependant pas obligatoirement être similaires sur tous vos canaux de vente. Une réduction appliquée sur votre e-commerce pourrait ne pas être appliquée sur votre produit en magasin et inversement.

Ceci dit, il est essentiel que les prix annoncés reflètent fidèlement la réalité du marché, et que les pratiques de réduction de prix ne soient pas utilisées de manière trompeuse pour inciter à l’achat. Les nouvelles annonces de prix entraînent la création d’un nouveau prix de référence, tandis que les réductions progressives doivent être gérées de manière cohérente tout au long de la période promotionnelle. Enfin, des dérogations sont prévues pour les nouveaux arrivages ou les produits retirés puis remis en vente, mais elles doivent être appliquées avec transparence pour maintenir la confiance des consommateurs.

En Belgique, l’importance accordée par le SPF Économie à la transparence, la protection des consommateurs, et la régulation du marché en ligne, souligne ô combien il est vital pour les e-commerçants de rester vigilants et proactifs dans l’application de ces directives. En intégrant ces éléments essentiels et facultatifs dans votre stratégie e-commerce, non seulement vous sécuriserez votre position par rapport à la réglementation, mais vous contribuerez également à établir une relation de confiance durable avec vos clients.

Pour de plus amples informations, vous pouvez consulter la documentation officielle du SPF Économie : https://economie.fgov.be/fr/themes/entreprises/guidance/pratiques-commerciales/obligations-dinformation-dans